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旅店客房个性化服务培训资料

 


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本文摘要:个性化服务是竞争和社会生长的需要.随着市场的快速生长,消费者对服务的需求也不停地发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大水平上反映了一个企业的服务质量。

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个性化服务是竞争和社会生长的需要.随着市场的快速生长,消费者对服务的需求也不停地发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大水平上反映了一个企业的服务质量。一些大型旅店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:满足客人的个性化需求客人需求是旅店谋划运动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与旅店的划定有所差别.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离尺度操作法式,凭据客人的详细要求,灵活地提供个性化服务.寻找新时机那里有需求,那里就有时机.客人的需求是旅店财富的源泉.客人的需求不停生长变化,旅店谋划者应不停研究客人的需求按客人的需求革新和调整旅店产物和服务项目,缔造新的赢利时机.树立良好形象急客人之所急,实时、准确地提供个性化服务,往往成为树立旅店良好形象的契机.恰到利益的个性化服务能使客人真切感受到旅店的眷注,体会到旅店以客人利益为重,旅店,从而将友好、周到的旅店形象深植于客人的心里.取得竞争优势旅店应为客人提供竞争对手不易模拟的、客人认为是重要的,在财政和谋划中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建设个性化关系,形成客人对旅店的忠诚感,并使用良好口碑不停为旅店招徕新客人,以便取得竞争优势.旅店提供个性化服务的原则以优质焦点服务为前提旅店必须以优质的焦点服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;抛弃了焦点服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不行能满足客人的要求.以客人需求为出发点轻视客人需求无异于自掘宅兆.要不停研究目的市场民众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,(不违法)才气最终赢得市场.这就要求旅店从业人员要真正相识客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.与旅店谋划偏向一致旅店力争为客人提供舒适的住宿条件、优雅的用餐情况和文明周到的服务,不停提高产物与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感受中的服务质量.旅店提供的个性化服务切合这个目的,才有助于实现旅店的谋划目的.体现旅店特色旅店要明确、挖掘、生长自身优势,形成旅店的谋划特色.个性化服务体现旅店的特色,可给客人留下深刻、奇特的印象,取得良好的营销效果.注重社会效益提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,切合道德规范.对于客人的不康健要求,旅店必须坚决抵制.旅店个性化服务的基本理念客人需求的多样性决议了个性化服务的多样性.旅店谋划者要善于发现客人需求,针对某个目的细分市场的共性和某些客人的个性要求,使用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本旅店特色的个性化服务.要使主顾兴奋而来,满足而归,规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才气给客人以惊喜,才气让客人感受到宾至如归,从而“留连忘返”。

我们简朴举几个服务实例供大家参考一、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务法式中划定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的事情劳累,经常一觉到天明,为了不影响第二天的忙碌事情,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员去视察判断,在夜床服务时提供客人满足的服务。

二、服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立刻主动加一张毛毯给客客人,并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。

三、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能是因事情紧迫外出,服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。四、清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

五、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有差别水平的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管与导游联系,并通知医生实时治疗让客人得以康复。六、服务员发现客房中放有西瓜,想必是游客想品尝一下当地的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。事例虽小,但经常使客人惊喜万分。

一封封的表彰信,给客房服务员以肯定与勉励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心视察,只有站在客人角度去看待、分析、处置惩罚问题,才气收到实效。


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